Самоучитель начинающего адвоката - стр. 74
Советую никогда во время разговора с клиентом не отвечать на телефонные звонки. Делать это можно лишь в крайнем случае, обратившись к собеседнику со словами: «Вы не против, если я отвечу?» или просто извинившись за прерывание разговора. При этом клиент должен видеть уважительное отношение адвоката не только к себе, но и в отношении лица, с которым адвокат разговаривает по телефону. Недопустимо высказывать в присутствии клиентов недовольство или замечания в отношении звонивших вам других клиентов.
Клиент должен быть постоянно во внимании адвоката, поэтому ни в коем случае не следует использовать часто встречающийся прием, когда при выходе гражданина из кабинета адвокат небрежно машет рукой и зовет: «Следующий!»
Адвокат должен быть пунктуальным, я бы сказал, болезненно пунктуальным. Поэтому в суд и на встречу с клиентами желательно приходить за несколько минут до назначенного времени.
Нужно помнить, что в общении с клиентами важна любая мелочь: опоздание на встречу, невыглаженные брюки, разбросанные дела и неопрятно сложенные документы на столе могут вам дорого обойтись. Клиенты могут подумать о том, что вы так же безобразно ведете дела, как следите за собой и своим рабочим местом. В этой связи я люблю вспоминать стихотворение С. Я. Маршака «Гвоздь и подкова»:
В заключение хочу еще раз подчеркнуть, что позитивный имидж адвоката не может быть сформирован исключительно красивой «упаковкой»: рекламными средствами, внешним обликом, атрибутами респектабельности, поскольку его во многом определяют профессиональные знания и личные человеческие качества.
Второй фактор – уникальность предложения
Существуют две противоположности в позиционировании юридической фирмы: узко специализированная юридическая фирма и юридический супермаркет. При этом маркетологи все как один утверждают, что наиболее желательно и выгодно именно первое.
В маркетинге существует термин «уникальное торговое предложение» (УТП). Применительно к юридической сфере принято считать, что УТП – это, в первую очередь, специализация на ведение определенной категории дел (специализация на определенной отрасли права либо на определенной категории клиентов).
Действительно, значительная часть клиентов воспринимает свою проблему как особенную, требующую профессионального подхода. Сравните два ответа на вопрос: «Чем вы занимаетесь?» – «Я веду гражданские дела» или «Я специализируюсь на бракоразводных делах». Повышенный интерес к юристу со стороны клиентов, желающих расторгнуть брак, во втором случае очевиден. Мне много раз приходилось наблюдать, как посетители адвокатской конторы ищут специалиста именно по своему индивидуальному вопросу.