РОП. Семь систем для повышения эффективности отдела продаж - стр. 1
© Ерохин Александр, текст, 2020
© ООО «Издательство «Эксмо», 2020
Благодарности
От всей души благодарю команду Salecraft за ответственность, заботу и поддержку в написании этой книги. Благодаря вам этот труд увидят тысячи предпринимателей, а также найдут ответы на сотни своих вопросов.
Спасибо всем нашим многочисленным клиентам, большим и малым компаниям, которые на практике доказали успешность представленных здесь технологий.
Список принятых сокращений
АП – администратор продаж
АПР – алгоритм принятия решения
БП – бизнес-процесс
ВКК – внутрикорпоративная коммуникация
ВВО – ведомость входящих обращений
ГД – генеральный директор
ГПР – группа, принимающая решения
ДИ – должностная инструкция
ЕВК – Его Величество Клиент
ЖИР – журнал интенсивности работ
ЗКД – заместитель коммерческого директора
ИБД – имитация бурной деятельности
ИПР – индивидуальный план развития
КВ – критерии выбора
КД – коммерческий директор
ККД – Клуб коммерческих директоров
КМ (AM) – клиентский менеджер (account manager – аккаунт-менеджер)
КО – клиентский отдел
КОД – коэффициент осознанности действий
КП – коммерческое предложение
КПД – коэффициент полезного действия
КФУ – критические факторы успеха
ЛВР – лицо, влияющее на принятие решения
ЛПР – лицо, принимающее решение
МОП – менеджер отдела продаж
ОККК – отдел контроля качества коммуникаций
ОП – отдел продаж
РКО – руководитель клиентского отдела
РОП – руководитель отдела продаж
СР – специалист отдела развития
СОП – специалист офисных продаж
СППО – система «План – Прогноз – Отчет»
СТО – стратегический, тактический, оперативный (об уровнях принятия решения)
ТЗ – техническое задание
ТК – трудовой кодекс
ТМ – телемаркетолог
ТМЦ – товарно-материальные ценности
УТП – уникальное торговое предложение
УГД – условный годовой доход
ФОТ – фонд оплаты труда
ХПВ – характеристики, преимущества, выгоды (продукта)
ЦКП – ценный конечный продукт
CRM-система (от англ. customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними
ERP-система (от англ. enterprise resource planning – планирование ресурсов предприятия) – программный пакет, реализующий стратегию ERP
HR-менеджер (от англ. human resources – человеческие ресурсы) – специалист отдела персонала, который занимается подбором и развитием сотрудников
КАМ – key account manager – менеджер по работе с ключевыми клиентами
KPI – key performance indicators – ключевые показатели эффективности
Введение
Книга, которую вы держите в руках, необычна по нескольким причинам. Во-первых, я написал ее как внутренний документ для своих консультантов, поэтому она полна откровений. Однако потом осознал, что было бы преступным скрыть такую информацию от предпринимателей, так как им приходится сталкиваться с этими моментами каждый день и решать схожие задачи самостоятельно.
Во-вторых, это практическое пособие, которое затрагивает вопросы, связанные с управлением любым персоналом не только сбытового департамента, а значит, поможет собственникам, директорам, руководителям выстроить систему управления всей компанией.
А поскольку управлять продавцами сложнее, чем другими сотрудниками, то, освоив технологии, представленные здесь, вы легче выстроите рабочие отношения и со всеми остальными.
В-третьих, более 150 компаний за последние 5 лет уже внедрили эти «7 систем» с нашей помощью и стали лидерами отрасли – локальными или федеральными. Все то, что вы узнаете, – практика чистой воды из разряда «вчера мы делали это сами, а сегодня покажем, как это сделать вам».
В-четвертых, перед вами книга передовых решений. Поскольку сильные решения неочевидны, так как они отличаются от привычных и массовых, то осмелиться на их реализацию может только лидер. Эта книга для лидеров! Мысль о том, что необходимо заняться общим повышением квалификации на рынке и предоставить эти передовые решения, «стучала нам в виски» 5 лет. Например, нам довелось провести уже более 1000 конкурсов по отбору персонала на различные должности. Бывало, что шкала наших ожиданий отличалась на порядок от способностей претендентов. Лишь один на сотню понимал суть своей профессии хорошо. Однако должных навыков, к сожалению, не было почти ни у кого. Иногда маркетолог представлял собой человека, способного лишь освоить маркетинговый бюджет и заказать листовки, визитки, буклеты, а директора по персоналу умели лишь вести кадровый учет и проводить собеседования. Большинство специалистов коммерческого департамента разного уровня никогда по-настоящему не работали в CRM-системах. Это стало еще одной причиной, по которой данная книга должна была появиться на свет.