Роль медиации в конфликторазрешении: научно-прикладной анализ - стр. 10
Воздействие этих затрат не всегда очевидно. В примере продавцов в компании «Бик дилершип», я мог бы оценить затраты несколькими способами. После того, как меня игнорировали, я мог просто уйти, поклявшись никогда не возвращаться. Цена состояла бы в немедленной потере продажи и потенциально упущенных будущих продаж и оказания услуг. Я мог бы громко потребовать, чтобы кто-то помог мне. Это могло бы обострить напряженные чувства между продавцами, вызвав еще худшее обслуживание некоторых будущих клиентов. Я мог бы также потребовать увидеть их менеджера и описал бы плохой сервис его работников. Это могло бы привести к тому, что один или все продавцы были бы обличены боссом или даже уволены. Как оказалось, я решил сыграть пассивную роль и просто посмотреть, что произойдет. Трудно упустить возможность отличного примера. Рассмотрим другой пример, который был намного более дорогим и имел долгосрочные последствия.
Пример «Адаптивный Динки Виджетс»
Адаптивный Динки Виджетс (ADW) был производителем конкурентной полупроводниковой продукции. В течение многих десятилетий ADW шла по пятам своих конкурентов и занимала третье или четвертое место, без какого-либо устойчивого роста. Исследования внутренней удовлетворенности несколько лет предоставляли согласованные данные о том, что сотрудники всех уровней создавали прикладывали усилия для преодоления этого застоя, которые состояли в значительном улучшении качества управления и лидерских навыков.
Мэри, талантливый профессионал с большим опытом развития лидерских программ, была нанят на твердую шестизначную зарплату для разработки и внедрения всеобъемлющий процесса развития лидерства в компании. В процесс собеседований для принятия на работу ей дали повторные установки, что высшее руководство привержено этим усилиям и обеспечит необходимую поддержку для обеспечения ее успеха.
В течение первых нескольких месяцев Мэри проанализировала данные опроса, были намечены программы развития лидерства и всеобъемлющий план обеспечения эффективного управления и развития лидерства на уровне исполнителей и менеджеров среднего и первого уровней. Она представила план ее менеджеру и ему сказали, что он представит его высшему руководству.
Прошли месяцы, в ходе которых он сказал, что план «все еще находится на рассмотрении». Ее предложение лично представить и объяснить план руководителям высшего звена был отвергнут. Мэри сказала, что после четырех месяцев безрезультатной обратной связи высшее руководство сказало, что это предложение было слишком дорогостоящим, хотя оно было в рамках первоначально выделенного бюджета. В результате ее попросили пересмотреть и повторно представить план развития.