Рэнт. Биография Бастера Кейси - стр. 32
Хороший продавец перво-наперво вручает клиенту визитку. Здоровается, представляется и тут же дает визитку, потому что исследования показали: девяносто девять процентов покупателей пользуются визиткой продавца как поводом уйти из салона. Даже если им не нравитесь ни вы, ни ваши машины, большинству покупателей неловко, что они отняли у вас время. Визитная карточка смягчает эту неловкость. Так что, если хотите поймать клиента, дайте ему визитку сразу, как только представитесь, и он никуда не денется.
Психологи, которые изучают поведение людей, утверждают, что за первые сорок три секунды знакомства мы определяем доход человека, возраст, интеллект и степень нашего к нему уважения. Поэтому умный продавец носит приличные костюмы, не скребет в затылке и потом не нюхает ногти.
Одно серьезное исследование, проведенное в Лос-Анджелесе в тысяча девятьсот шестьдесят седьмом году и с тех пор не раз подтвержденное, гласит: пятьдесят пять процентов общения людей основано на языке тела: как мы стоим, на что опираемся, как смотрим друг другу в глаза. Еще тридцать восемь процентов – это тон голоса, скорость, с какой мы говорим, и громкость. А самое удивительное – только семь процентов информации передается со словами.
Главный талант хорошего продавца – умение слушать.
Это называется «вести» клиента: подстраивать свое дыхание под его дыхание; если он постукивает ногой или барабанит пальцами, делать то же самое с той же скоростью. Если он чешет за ухом или вытягивает шею, подождите двадцать секунд и повторите. Прислушивайтесь к его словам и наблюдайте, как движутся его глаза в разговоре. Почти все клиенты получают информацию через зрительный канал, поэтому они почти всегда смотрят вверх. Влево вверх, если что-то вспоминают, и вправо вверх, если говорят неправду. Другие обучаются через слуховой канал, и они обычно смотрят из стороны в сторону. Самая маленькая группа познает мир через движение или осязание. Эти в разговоре будут смотреть вниз.
Визуалы скажут: «Посмотрите» или «Я вижу, о чем вы». «Это невообразимо!» или «Увидимся позже». Эхо Лоуренс из таких: вечно меряет тебя взглядом.
Клиенты-аудиалы говорят: «Послушайте», «Звучит неплохо» или «Скоро поговорим». Например, Шот Даньян. В глаза почти не смотрит, но быстрой оживленной речью можно его заинтересовать.
А кинестетики скажут: «Я держу руку на пульсе». Или «Есть контакт», или «Состыкуемся позже». Вот как мальчик Недди Нельсон: всегда стоит слишком близко и вечно трогает тебя и похлопывает, чтобы убедиться, что ты слушаешь.
Если продавец правильно «ведет» клиента, он перенимает способ получения информации – визуальный, аудиальный или осязательный. То есть в разговоре направляет взгляд вверх, в сторону или вниз. Ваша цель – найти точки соприкосновения. Не все любят бейсбол или даже рыбалку, но каждый без ума от самого себя.