Расскажи, чтобы победить - стр. 44
Я понял, что необходимо как-то поменять настрой партнеров, работающих под моим брендом. И я им сказал: «Знаете, я всегда нервничаю, открывая новый ресторан. Я беспокоюсь: вдруг ничего не выйдет? Как к нему отнесутся? Что, если в него никто не будет ходить? Зачем мне вообще еще один ресторан? Это очень, очень тяжело, и я каждый раз чувствую себя под угрозой. Но эта тревога и полезна: она бодрит меня, не дает расслабляться. А это тоже целая история. Вы и сами знаете, как все волнуются в день открытия. Персонал должен буквально сверкать. Еда и обслуживание тоже должны быть первоклассными, потому что критики не упустят ни одной детали. Во время открытия каждый делает все, что от него зависит, чтобы вечер прошел идеально.
Описанное Вольфгангом состояние торжественного открытия охватывает и персонал, и клиентов, заставляя их всех почувствовать себя членами одной большой семьи Пак.
– Такое праздничное возбуждение и энергию персонал должен распространять на посетителей в любой вечер, потому что именно от клиентов, а не только от критиков, приходящих на открытие, зависит будущее ресторана, и не одного ресторана, а всей компании в целом, – добавил Вольфганг. – Люди могут приехать в Атланту из Мичигана. И вы должны обращаться с ними так, будто это критики, пришедшие на открытие, и от них зависит вся ваша репутация. Вы говорите им: «О, вы из Мичигана! А вы знаете, что у нас есть ресторан и в Детройте, в MGM?» И они довольны, узнав о нашем ресторане, и у нас отлично идет бизнес в обоих местах.
Свое обращение к подчиненным Вольфганг завершает такими словами:
– Каждый вечер в каждом из моих ресторанов должен быть вечером открытия. Мы должны всегда следовать нашему стандарту – «WELL» – и работать с полной отдачей. Сделать меньше – значит потерпеть неудачу.
Вечер открытия? Я понял! Работники, возможно, не слишком стремятся менять стиль работы. Но вот они получают внятный, конкретный призыв к действию, спрятанный в истории Вольфганга об Атланте и вечере открытия.
Вольфганг осознал, что в конечном итоге эта история приносит пользу клиентам, которые в любой вечер получают в ресторане не только пищу, но и настроение праздничного вечера открытия. Эта история даже важнее, чем стандарт качества. В ней заключено послание, которое должны получать и уносить с собой посетители и тогда, когда последний критик уже ушел. Они вновь и вновь переживают вечер открытия, наслаждаются им и берут с собой его атмосферу, чтобы рассказать о ней другим.
– Многие тратят кучу денег на рекламу, – заметил Вольфганг, – а наша реклама в том, что мы вечер за вечером рассказываем людям, которые приходят к нам, нашу историю и относимся к ним так хорошо, что они возвращаются, приводя с собой друзей. А те – своих друзей и т. д.