Работа, приключения и деньги тайного покупателя - стр. 8
– Вам нравится эта кухня?
– Да, но у нас уже есть кухня…
– Порой приходит время перемен, и тогда… некоторые начинают с кухонь, потому что эти перемены заметны сразу.
– Да, мимо кухни не пройдешь.
– А от кухни что ожидают? Две простые вещи. Чистоту и уют. Посмотрите, как легко навести порядок на столе из этого материала…
Как, по-вашему, осталось ли препятствие «кухня у меня уже есть» таким же прочным, как до встречи с этим продавцом? А если он скажет, что старую кухню магазин может выкупить?
Инициативность менеджера
Менеджер проявляет инициативу, если делает нечто большее, чем предписано стандартами.
Пассивный менеджер:
отвечает на вопросы клиента,
соглашается или игнорирует возражения клиента,
не замечает преград,
стремится закончить общение как можно скорее.
Инициативный менеджер:
интересуется обстоятельствами, которые привели клиента в торговый зал,
интересуется мнением и оценками клиента,
стремится увидеть мир глазами клиента и потому задает много вопросов,
высказывает собственные мнения, оценки.
– Вы уверены, что этот телевизор вполне соответствует вашим ожиданиям?
– Да, после вашей презентации – никаких сомнений. Заверните, как
говорится, парочку.
– Отлично. Позвольте еще пару слов?
– Конечно.
– Ваш DVD, конечно, подойдет к этому телевизору. Но есть одно «но».
Сказать?
– Еще бы!
– Мне, я скажу лично свое мнение, мне было бы досадно смотреть на новом телевизоре фильмы в старом качестве. Зная, что картинка может быть гораздо лучше. Это бы меня изводило. Даже при том, что смотреть старый формат все еще можно, и даже с удовольствием.
– Что, правда, так сильна разница?
– Что слова, давайте я вам включу – и вы решите сами.
– Включайте!
Был ли продавец инициативным? О да. Одной лишь инструкцией такой вовлеченности и инициативности продавца не добиться. И, конечно же, этот продавец заслуживает похвалы и награды. Но как руководитель компании узнает об этом, если «тайный покупатель» не отметит инициативность продавца в своем отчете?
Клиентоориентированность менеджера
Что такое клиентоориентированность менеджера? Что за зверь такой? И видел ли его кто?
О клиентоориентированности можно говорить долго. А можно – коротко. Коротко говоря, менеджер клиентоориентирован, если в первую очередь ориентируется на интересы, приоритеты и возможности клиента. Если же менеджер преследует цели компании даже в ущерб интересам клиента, то такого продавца назвать клиентоориентированным никак нельзя.
Другими словами, клиентоориентированность продавца проявляется только в момент выбора между интересами компании и клиента. Только ситуация, в которой нельзя совместить интересы сторон без ущерба одной или другой стороны, только такая ситуация позволяет оценить уровень клиентоориентированности.