Работа, приключения и деньги тайного покупателя - стр. 16

Отработка возражений

Заключение сделки

И теперь разберем, как должен вести себя продавец на каждом этапе работы с клиентом:

Знакомство

Продавец должен представиться и выяснить имя клиента. Это верно для любых магазинов и салонов, где среднее время контакта с клиентом больше 5 минут. Знакомство – это момент, когда продавец пытается установить личностный контакт с клиентом, для того чтобы дальнейшие шаги были более легкими.

Проверяя работу продавца, обратите внимание, как подошел и как организовал знакомство продавец. В обязательном порядке отметьте про себя имя продавца, оно потребуется, когда вы станете заполнять отчет. Если продавец не представился и у него нет бейджа, постарайтесь по ходу контакта узнать имя сами. Делайте это искусно, чтобы ваш вопрос не выдал вас. Примеры фраз, которые вы, немного изменив для себя, можете использовать:

– Если появятся вопросы и я захочу позвонить по этому телефону, кого мне спросить?

– Вы можете перезвонить мне, когда появятся электроплиты нужного мне размера?

Этап знакомства формально заканчивается, когда продавец подошел, представился и начал интересоваться вашими желаниями.

Выяснение потребностей

Продавец должен выяснить максимум того, что вы думаете о товаре, он должен спросить о ваших приоритетах (что вы цените), каковы ваши ожидания от обладания товаром. Предположим, что мы находимся в магазине бытовой техники. К нам подошел продавец и, представившись, поинтересовался целью нашего визита.

– Интересуетесь фотоаппаратами?

– Да, в отпуск собираемся.

– Это будет экстремальный отпуск или нет?

– Да нет, обычный, на море.

– Желаете купить фотоаппарат с перспективой на пару лет или достаточно простой модели?

– Будет зависеть от цены.

– В какую сумму вы планировали уложиться?

– Может быть, пять или шесть тысяч рублей.

– И еще один важный вопрос: есть ли у вас карты памяти, которые вы хотели бы использовать и с этим фотоаппаратом тоже? Если есть, то, может быть, вы знаете, какого она стандарта?

– Не очень понял, о чем это вы.

– Наверно, это значит, – добавил продавец, дружелюбно улыбаясь, – что карт памяти у вас нет.

В приведенном примере продавец довольно умело выяснил нашу потребность – нам нужен фотоаппарат. Он выяснил уровень нашей квалификации – весьма начальный. Он выяснил наши требования – минимальные. Он выяснил, что ожидание «навороченности» функций фотоаппарата у нас отсутствует. Продавец знает, сколько мы готовы потратить на покупку фотоаппарата. Он знает, что у нас нет другого оборудования (карт памяти), которое мы планируем использовать совместно с фотоаппаратом.