Принципы уверенного общения. Говори так, чтобы слушали, действуй так, чтобы уважали - стр. 24
Если вы заранее решили, что вам будет тяжело общаться с каким-либо человеком, то автоматически изберете более или менее враждебный подход к нему, так сказать, внутренне сожмете кулаки, готовясь к предстоящей схватке. Ожидая конфликта, вы мысленно создаете соответствующий антураж, в котором скоро должен появиться ваш персонаж. Он и подстраивается к случаю. Он играет роль, которую вы ему назначили, и вы убеждаетесь, что он и в самом деле трудный клиент, даже не осознавая, что он стал злодеем в ваших глазах из-за ваших собственных действий и настроя.
Общаясь с другими людьми, мы видим, как наши эмоции и настроения отражаются, возвращаются к нам в их поведении и поступках.
Почти как в зеркале. Когда вы улыбаетесь, человек в зеркале тоже улыбается, кричите – он тоже кричит на вас. Немногие осознают, насколько важен этот закон психологии. Это не пустой разговор о том, как следует поступать людям. Действие закона можно проверить в ходе психологических экспериментов – без эмоций, хладнокровно, как и любой другой закон природы.
Центр исследования проблем речи колледжа Кеньон совместно с ВМФ США доказали, что, когда на человека кричат, он просто не может не закричать в ответ, даже если он не видит того, с кем разговаривает.
Ученые провели ряд исследований с использованием телефонов и интеркомов с целью определить оптимальную степень громкости произнесения команд и инструкций. Говорящий задавал по телефону простые вопросы на разных тонах, и каждый раз отвечающий давал ответы с той же громкостью. Если вопрос задавался тихим голосом, ответ также произносился тихо. Когда же вопрос выкрикивался, то и ответ следовал в виде крика.
Ошеломляющий факт, открывшийся в ходе экспериментов, состоял в том, что люди, принимающие звонок, просто не могли не реагировать на уровень тона голоса спрашивающего. Как бы они ни старались, тон разговора повышался или понижался строго в соответствии с громкостью голоса человека, который задавал вопросы.
Вы можете использовать результаты этого научного открытия, чтобы успокоить другого человека, если начнете делать это вовремя. Техника основана на двух хорошо известных фактах психологии. Один взят из эксперимента, который мы только что описали: вы контролируете тон голоса собеседника при помощи контроля своего голоса. Второе: процесс работает в обоих направлениях, но одно можно сказать точно: чем громче вы говорите, тем больше распаляетесь. Психологические эксперименты доказали, что если сохранять тон голоса низким, то человек не сможет рассердиться. Психологи приняли старое библейское выражение за научную истину: «Кроткий ответ отвращает гнев».