Omnichannel (омниканальность) и омниканальный маркетинг. Эффективный подход к повышению лояльности клиентов - стр. 2
Усилия по объединению каналов имеют долгую историю во всех секторах рынка. Однако публикации с использованием одного источника и отзывчивый веб-дизайн обычно были сосредоточены на внутренней эффективности, согласованности форматирования и простой дедупликации по каналам.
По мере того, как число каналов разрасталось, увеличивался потенциал для разнонаправленного опыта работы с несколькими каналами либо с переключениями на ряд каналов. Каналы, такие как мобильные устройства, мобильная сеть, мобильные приложения, контекстная справка, расширенная реальность, виртуальная реальность и чаты начали использоваться в дополнение к традиционным физическим и человеческим каналам взаимодействия. Это содействовало созданию сложной матрицы возможных путей, с помощью которых можно вовлечь человека в организацию и ее предложения или выполнить важную для организации задачу.
Розничная торговля до начала 1990 – х годов была такой, что наблюдалось отсутствие физических магазинов или каталогов продаж, где размещались бы заказы по почте или по телефону.
AOL, CompuServe и Prodigy экспериментировали с продажей через свои собственные онлайн-сервисы в начале 1990-х годов. Эти компании начали расширение каналов продаж, в то время как обычные торговцы развивались в универмагах и в электронном варианте магазина Big-box.
В августе 1994 года NetMarket обработала первую интернет-продажу, в которой была зашифрована кредитная карта. Вскоре после этого был создан Amazon.com и канал продаж eCommerce. Мобильная коммерция началась в 1997 году, и многоканальная розничная продажа действительно взлетела.
Истоки Omnichannel относятся к началу использования в 2003 году Best Buy, централизованной базы данных о клиентах, созданной, чтобы конкурировать с электронным отделом Walmart. Компания создала подход, ориентированный на клиента как в магазине, так и в Интернете, предоставляя послепродажную поддержку. Омниканальность была придумана как форма «собранной торговли» и распространилась на отрасли здравоохранения и финансовых услуг.
Технологическое развитие приводило (и продолжает приводить) к обеспечению множества коммуникационных каналов. В этих условиях при наличии высокой конкуренции достижение лояльности клиентов реально лишь с помощью открытости компании взаимодействию и общению с людьми образом, удобным для этих людей, в том числе с позиций экономии их времени и предоставления им возможности пользоваться разными каналами. Именно поэтому и произошло создание омниканальных контактных центров.
Появление первого решения в рассматриваемом направлении произошло в 2010-м году. Именно в данном году компанией Genesys был представлен Conversation Manager, нацеленный на интеграцию разрозненных между собой систем поддержки различающихся между собой каналов, в которых происходило взаимодействие людей с компанией, на одной платформе. Позднее произошло объединение Conversation Manager с системами CRM и IVR. Рост популярности этого привел к широкому распространению использования термина Omnichannel.