неЖЕНСКОЕ ДЕЛО. Секретный опыт успешных бизнес-леди - стр. 30

Главные ошибки премирования

• Вы выписываете премии всем сотрудникам автоматически и в одинаковом объеме

• Вы лишаете сотрудника премии за какие-либо ошибки, даже если он достиг нужных KPI

• Размер премии – менее 20 % от оклада

• У всех сотрудников одинаковое соотношение премиальной части и оклада

• Вы выплачиваете премии реже, чем один раз в один-два месяца

• В компании не приняты плановые показатели KPI

• Плановые показатели почти недостижимы или слишком легко достичь

• Вы не анализируете причины, мешающие выполнению плана

• Вы не дополняете премию моральным поощрением (например, публичной похвалой)

В любом бизнесе существуют недовольные клиенты. Как с ними работать? Расскажу о нескольких приемах, которые используем мы.

1. Мы моментально реагируем на замечания и жалобы. Сразу звоним или пишем ответ. Мы даже рады, когда есть недовольство, – благодаря этому мы становимся лучше.

2. Если клиент недоволен, например произошел инцидент в салоне, наши сотрудники обязательно должны извиниться. Если в конце клиенту сказали: «Приносим вам свои извинения, пожалуйста, приходите к нам еще раз», – что он запомнит? А если ничего не скажут? Клиент будет раздражен. Самое главное, что мы всегда просим делать персонал, – извиняться перед клиентом.

3. Если вопрос не решается извинениями, человек не идет на контакт, а мы понимаем, что действительно не правы, то предоставляем клиенту какие-то бонусы – это могут быть сертификаты, бесплатный маникюр, массаж, спа – программа.

4. Если мы видим, что клиент неадекватен, то заносим его в черный список. Мы заботимся о психологическом состоянии наших сотрудников, хотим, чтобы они от нас не уходили, потому что дорожим каждым мастером.

Пример

Бывает, что клиент матерится и оскорбляет персонал. Оскорбления, переход на личности, доведение до слез наших сотрудников – неприемлемы. В этом случае мы извиняемся, возвращаем деньги и говорим, что вынуждены добавить клиента в черный список, потому что наши мастера отказываются с ним работать.

5. Разбираемся в ситуации до конца – как в суде, потому что есть как действительно халатные мастера, так и неадекватные клиенты. Выслушиваем все стороны – мастера, клиента, администратора – и принимаем разумное решение. Ситуаций возникает очень много. Мы просто ими занимаемся.

Бизнес-хак

Для наших сотрудников клиент всегда прав. Даже если он не прав – он всегда прав.

Это наша фишка. Оперативно реагируйте на жалобы и легко возвращайте деньги. Разбирайтесь в ситуации лично. Это создаст вам отличную репутацию и сохранит лучших сотрудников.