Настроение жить - стр. 17
Инга открыла рот, и тут же его закрыла. Потому что не знала, что ответить. Такого не спрашивали ни разу за её стажировку, и о таком не рассказывали на обучении. Впрочем, она быстро взяла себя в руки.
– Могу я попросить вас немного подождать? Мне требуется дополнительное время для решения вашего вопроса, – сказала она как можно вежливее, стараясь не обращать внимания на вмиг похолодевшие ладони. На Ингино счастье, клиентка не выказала никакого недовольства задержкой и покорно уселась на предложенный мягкий кожаный диван, отказавшись от чая.
А Инга с нарастающим беспокойством рылась в инструкциях в поисках ответа. Поиск по ключевым словам результатов не дал. В голову пришла спасительная мысль позвонить своей наставнице. Хоть она сейчас и в отпуске, может, всё же ответит?
После десятого гудка Инга уже настроилась беседовать с автоответчиком, как Ольга вдруг подняла трубку.
– Привет! Как твой первый день?
– Оля, выручай! – горячо зашептала в трубку Инга, – ты знаешь что-нибудь о возврате?
– Возврате… чего? – удивилась Ольга.
– Идеи! К нам обратилась клиентка с возвратом!
– Вот это тебе повезло… Я десять лет тут работаю, и первый раз о таком слышу! Так, ладно, сейчас что-нибудь придумаем. Не раскисай! Что, скандалит уже?
– Нет, сидит спокойно, ответа ждёт.
– Ну вот видишь, значит пока всё хорошо. Знаешь что? Попробуй поискать в инструкции 15/58. Мне кажется, там в последней главе было что-то похожее… Самое главное помнишь?
– Помню, – Инга прикрыла глаза. Самое главное – чтобы клиент не потребовал встречи с руководством. Специалисты, которые не могли решить вопрос на своём уровне, Центру были не нужны. Да, платили тут почти втрое больше, чем в среднем по рынку. Но и спрашивали так же: клиент всегда прав. – Спасибо, и прости, что побеспокоила.
Инструкция 15/58 на две трети состояла из описания схем бизнес-процессов Центра. Инга помнила их почти наизусть. В каких случаях назначаются полные анализы, в каких достаточно базового осмотра. Какие сроки обдумывания положены для различных идей… Инга бегло пролистывала знакомую ей информацию.
Но один пункт всё же оказался для неё новым.
«…В случае, если клиент недоволен качеством оказанной услуги, он может получить возмещение стоимости процедуры и предварительного исследования в полном объёме…».
– Простите, я не уточнила как вас зовут. – Просветлевшая и вернувшая уверенность Инга улыбнулась клиентке.
– Валентина… Сомова Валентина Игоревна, – тут же добавила женщина.
– Валентина Игоревна, сейчас я найду вашу карточку. Мы оформим возврат стоимости услуги и всех расходов на анализы, деньги будут зачислены на указанный вами счет не позднее, чем через три рабочих дня.