Мастер коммуникации: четыре важнейших закона общения - стр. 40
А вот рациональное обоснование отказа дать нужно: проситель имеет право знать, почему им получен ответ «нет». Дело в том, что отказ без рационального обоснования его причин обычно воспринимается просителем как удар лично по нему, поэтому наше рациональное обоснование должно нести в себе единственное послание: «Ничего личного!» Степень подробности рационального обоснования отказа не имеет значения, правда, желательно сказать что-то не совсем глупое. В крайнем случае сойдет и приблизительно такой вариант:
– Я не могу даже объяснить, почему не могу тебе дать эту банку краски, но на это действительно есть серьезные причины. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.
Правда, один и тот же текст может звучать в одном случае как оправдание, а в другом – как рациональное обоснование. Первое – неприемлемо, второе – то, что нам нужно. В чем же принципиальная разница между ними? В пристройке! Оправдание предполагает неуместную пристройку ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ, а рациональное обоснование – правильную пристройку ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.
– Я не могу отдать тебе эту банку с краской, потому что она мне самому нужна для нанесения второго слоя. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.
Произнесите последнюю фразу сначала из пристройки ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ (расслабленная спина, взгляд снизу вверх и повышающаяся к концу интонация) – «позиция испуганного зайчика». Затем – повторите ее из правильной пристройки ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ (спина в тонусе, шея и нижняя часть лица полностью расслаблены, интонация монотонная, взгляд на равных). Теперь чередуйте их, пока не научитесь мгновенно попадать в нужную тональность.
Если вдруг у нашего партнера возникло желание еще раз повторить нам свою просьбу, то это хорошая обратная связь коммуникатору от его «играющего тренера» по поводу недостаточно твердо произнесенного отказа. Что нам делать в этом случае? Всего лишь повторить свой отказ в правильной пристройке РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ столько раз, сколько необходимо, чтобы партнер понял нас правильно.
Если мы своевременно и твердо сказали «нет», то никто уже не сможет упрекнуть нас словами «Что ж ты сразу не сказал, а заставил меня еще полчаса унижаться перед тобой?!». Предположим, что мы после этого так же спокойно и уверенно дали рациональное обоснование нашего отказа. И вот теперь – самое интересное. Партнеру, которому мы только что отказали, нужна наша эмоциональная поддержка! Таким образом, мы даем человеку понять, что он нам небезразличен и, возможно, даже важен, что он для нас – не пустое место, не пигмей, что мы его реально видим, со всеми его потребностями и эмоциями. Как мы помним, поддержка оказывается партнеру только в пристройке ДИТЯ-ДИТЯ.