Как работает эмпатия. Чувствуй и побеждай - стр. 8

Приведем конкретный пример. Я проводил тренинг среди сотрудников, работающих с клиентами в банке. Люди затронули крайне волнующую их проблему: огромное количество энергии уходит на разбирательства с клиентами, настроенными на негатив. Существуют четкие процедуры общения с такими «трудными» клиентами, и эти процедуры вроде бы помогают с ними взаимодействовать, ставить перед собой щит формальности и общаться исключительно с рабочих позиций, но почему-то никак не спасают от выгорания самих сотрудников. В процессе тренинга выяснилось, что вовлеченное, неформальное поведение гораздо лучше помогает справиться со сложным клиентом, так как включается совсем другая стратегия. Вместо того чтобы сберечь энергию, не отдавая эмоций, мы включаем режим «получать удовольствие от решения сложной коммуникативной задачи» – и от этого чувствуем не нулевую (слава богу, ушел) или отрицательную (но сколько нервов я потратил!) отдачу – а положительную: я ко всем могу найти подход. Сотрудники описали свои неожиданные реакции: «…и тут оказалось, что он тоже человек, и я почувствовал к нему даже какое-то тепло!» Быть с человеком – более энергозатратно, но и получить можно больше, чем в режиме энергосбережения. А ведь речь идет о трудных клиентах, то есть о людях, с которыми априори общаться не хочется. Насколько же сильно повышается качество жизни, когда начинаешь общаться умело, чувствовать другого, находить к нему ключи.

Вот другой типаж, в котором алекситимичность тоже есть, но акценты немного смещены. Главную роль в блокировании эмпатии здесь играет не «нечувствование чувств», а тот факт, что все эти чувства остаются внутри. Этот человек может и находить слова для эмоций, но это сугубо его собственные слова, это речь для себя.

Несколько лет назад прогремела история математика Григория Перельмана, доказавшего гипотезу Пуанкаре, но отказавшегося от солидной международной премии – аналога Нобелевки для математиков. Автор этой книги знаком с другим таким же «пустынножителем» – философом, живущим на пятьдесят рублей в день. Эти деньги собирают для него его бывшие студенты. Иногда они устраивают его лекции, на которые их бывший профессор не всегда приходит. Он не ездит на транспорте, в его квартире стоит единственная табуретка, но он занимается философией. Так, как хочет сам, без связи с академическим сообществом. Нет, он не страдает шизофренией, просто он такой. В менее выраженной степени это известный тип «рассеянного профессора», интеллектуала, живущего исключительно умственной деятельностью. В отличие от Акакия, он владеет и пользуется своими чувствами, он может даже влюбиться – но, зафиксировав это чувство, «не заметить» его и не откликнуться. Чувства как бы складываются во внутренний чуланчик и достаются оттуда вне связи с реальной ситуацией. В нашем профессоре одинаково живы чувства разных времен, в нем существует как будто библиотека чувств, и он по своему желанию может достать какое-то из них и проверить, на месте ли оно. Но по-настоящему развить чувство он себе не даст. Точно так же он фиксирует отношение к себе разных людей, но не дает себе живо, спонтанно на них откликнуться. Сначала он должен это чувство каталогизировать – поставить его на место во внутренней библиотеке, сравнить с другими – а там, глядишь, и охота реагировать пропадет.