Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов - стр. 6
Большое спасибо, дорогие коллеги, за эту ценную помощь!
Зачем вашей компании нужен сервис?
• Укреплять лояльность Клиентов, чтобы покупали только у вас.
• Генерировать рекомендации, чтобы Клиент рассказал о вас своим знакомым, близким, коллегам по бизнесу и у вас появились еще Клиенты.
• Сохранять в компании ценных сотрудников и привлекать лучшие кадры.
• Удерживать Клиентов после запуска рекламных кампаний, приумножать базу постоянных Клиентов.
• Повысить ваши рейтинги на отзовиках и создать позитивный информационный фон о компании.
• Быть лучшими в своей сфере и всегда знать, что нужно вашим Клиентам.
Чем вам полезна эта книга?
Цель (полезность) для компании – получение системного представления о сервисе, о его составляющих по уникальной методике построения выбранного уровня сервиса.
Владелец – понимает, как организовать проект в компании, кого из сотрудников вовлечь и какой результат с них спросить. А также увеличивает выручку на 20+ процентов.
ТОП, руководитель – снижает управленческий стресс, ускоряет процесс обучения сотрудников и получает инструменты, которые позволяют сотрудникам работать по стандартам, даже когда руководитель не смотрит.
Исполнитель – понимает, что ему делать, как делать и какой результат от него ждет руководитель.
Любой читатель – приобретает много понятных, готовых к применению сервис-инструментов, легко внедряет их и получает результат.
Глава 0
Уровень вашего сервиса. Формируем точку отсчета
0. 1. В чем разница между сервисом и маркетингом?
Скажите прямо сейчас: что такое сервис? В одно предложение – сможете? С размаху дать крутое понятное определение сложно.
Мы работаем в сервисе уже давно (если сложить наш опыт, то почти треть жизни – 24 года с хвостиком), и тем не менее нам пришлось крепко призадуматься, прежде чем родилось хорошее определение.
Нам с вами важно разобраться с терминологией вопроса, чтобы легче было мыслить в одном направлении. Поэтому приглашаем пройти путь к созданию определения сервиса вместе. Вы готовы?
Сначала давайте выясним: маркетинг включает в себя сервис? Или сервис существует отдельно? Как взаимодействуют сервис и реклама? A PR – это про сервис? Где продажи?
Маркетинг – это процесс планирования и реализации идей продвижения товаров и услуг, а также привлечения новых Клиентов и удержания существующих, ценным конечным результатом которого является получение прибыли.
Сервис работает и над удержанием постоянных Клиентов, и над привлечением через их рекомендации новых Клиентов. Получается, что сервис входит в большое понятие «маркетинг». Равно как и реклама. Поэтому в данной ситуации мы сравним сравнимое – сервис и рекламу. Взвесим факты за и против того и другого, чтобы сформировать ожидания от нашей с вами работы над сервисом и спрогнозировать возможные барьеры. Вместе с тем, чтобы у нас с вами сложилось единое понимание, в какой структуре живет сервис, мы нарисовали для вас схему.