Бизнес в порядке! Самоучитель для менеджеров и бизнесменов по внедрению CRM и других «эм» - стр. 20
Важны все участники рынка, поэтому нужно строить отношения со всеми, знать о них как можно больше, чтобы предлагать им необходимое. И если мы начинаем автоматизировать отношения (ставить подшипники на колесо) с одной группой (с покупателями), то нужно планировать автоматизацию со всеми остальными. Нам нужна единая информационная среда компании, платформа, обеспечивающая взаимодействие всех подразделений, работающих на общий результат.
И тогда вы получите полноценную систему, в которой сложатся все четыре четверти управления отношениями:
• CRM – Customer Relationship Management (Клиенты)
• SRM – Supplier Relationship Management (Поставщики)
• ERM – Employee Relationship Management (Сотрудники, создающие продукт)
• PRM – Promotion Relationship Management (Коммуникаторы)
Рисунок 4. Элементы корпоративного портала.
Выполните письменное задание.
Создайте документ с четырьмя разделами по названиям всех 4P. Опишите текущее состояние в каждом из разделов.
• Кто отвечает за это направление в компании?
• Что сейчас делается для развития этого направления?
• Какие категории внешних участников рынка задействованы?
• Какая информация об этих участниках есть и где она хранится?
• Какую еще информацию можно о них получить?
• Каким образом можно использовать эту информацию?
• Как бы хотелось изменить ситуацию в каждом направлении?
Этот документ станет основой для создания вашей стратегии цифровой трансформации бизнес-отношений.
Образ мышления
В предыдущем разделе мы начали говорить о субъекте отношений – вашем бизнесе. Но нужно копнуть глубже и разобраться еще с одним субъектом – с инициатором трансформации, с самим собой. Мы хотим выстроить систему отношений в бизнесе, но у нас часто отсутствует личная система. Мы не управляем собой и отношениями с самими собой.
Чтобы трансформировать бизнес-процессы, нужно трансформировать себя.
Почему мне претит пользоваться CRM? Вот разумом понимаю, что это нужно и полезно, а к сердцу не ложится эта система? Никак не могу себя заставить заполнять карточки, заносить данные, включать-выключать таймеры, отвечать на уведомления по задачам и контролировать сроки. Что со мной не так?
Знакомое состояние? Если да, то стоит почитать дальше – скорее всего, какие-то из внутренних принципов или установок противоречат подходам автоматизации. Давайте посмотрим, какой образ мышления должен быть, чтобы связка CRM-SRM-ERM-PRM стала вашим естественным продолжением.
Позиция избыточности
Отношения появляются там, где обе стороны готовы отдавать себя друг другу. Там, где одна сторона только берет, отношений не будет. Когда человек или организация живут в концепции недостаточности, они ищут поддержки и помощи: материальной, эмоциональной, ресурсной или информационной. Но те, у кого это есть, делиться не торопятся: на всех не хватит.