Аутсорсинг в стратегии современного бизнеса. Лучшие практики успешной работы с поставщиками услуг - стр. 15
В одном из обзоров рынка аутсорсинга, подготовленном компанией Forrester Research, отмечено, что более 50 % респондентов сообщают о дополнительных проблемах при использовании аутсорсинга, возникающих по следующим причинам:
1) низкий уровень подготовки специалистов, управляющих передаваемой функцией в компании;
2) отсутствие регулярного процесса управления поставщиком аутсорсинга;
3) неадекватность набора метрик и механизмов мониторинга производительности.
Плохо спланированный или реализованный план коммуникации в процессе аутсорсинга также может стать барьером на пути исполнения контракта. Большинство обозначенных проблем могут быть решены с помощью разработки и применения соответствующих практик, политик управления (Outsourcing Management) и стратегического контроля (Outsourcing Governance) аутсорсинга.
ПРИМЕР
Крупная международная компания приняла решение вывести часть функций отдела закупок на аутсорсинг, а именно: блок, связанный с администрированием заявок на закупку услуг и сервиса, администрированием данных о поставщиках, приложений к договорам, заявок на оплату и контроль платежей по заявкам. Компания Kelly была выбрана поставщиком по итогам тендера.
В результате переговоров было принято решение осуществить переход на аутсорсинг в два этапа. На первом этапе следовало взять под свое управление команду на сайте Клиента, которая занималась этими функциями (до этого они находились в аутстаффинге у другого провайдера), и провести аудит процессов. Важными компонентами на этом этапе должны были стать качественная работа команды, удовлетворенность внутренних клиентов и отсутствие эскалаций. На втором этапе было необходимо ввести финансовую ответственность Kelly за выполнение ключевых показателей эффективности (KPI) – количественных, по объему и скорости обработки установленных документов, и качественных, по количеству ошибок и соблюдению процедур.
Выполнив работу в рамках первого этапа, мы получили определенные уроки и сделали соответствующие выводы:
• Объем документов, поступивший к нам для обработки, значительно превышал изначально заявленный. Причин было несколько, а именно: сотрудники компании начали доставать из столов «зависшие» документы, сезонные колебания были выше, чем изначально представлялось; изменения в политиках компании по поставщикам также создавали дополнительные транзакции. Суммарно эти факторы заставили нас пересмотреть численность команды в большую сторону.
• Аутсорсинг P2P процессов потребовал не только оптимизации работы самой команды, но также оптимизации взаимодействия с внутренними клиентами компании и процессов внутри компании, взаимных обязательств по срокам обработки и одобрения документов и отработки эффективного взаимодействия.